如何在行動通訊世界複製iPhone用戶的快樂體驗？

全球頂尖的人類行為和科技專家，不久前齊集於西班牙巴塞隆納的全球行動通訊大會(Mobile World Congress)舉行座談，指出近來在行動通訊使用者領域中，最大的進步並非來自行動通訊服務業者，而是來自蘋果(Apple)的iPhone。
軟體公司Adobe的技術行銷主管Anup Murarka並引用了一項研究指出，有77%的iPhone擁有者對他們的使用經驗「非常滿意」。在這項可能會讓行動通訊服務業者不太高興的調查還顯示，iPhone的使用者認為他們的滿意體驗，並非是在美國為iPhone提供通話服務的獨家供應商AT&T所帶來的，反而都認為是蘋果為他們提供了愉快的使用者體驗。
這場在Mobile World Congress期間舉行的座談會題為「笨蛋，關鍵在使用者體驗(It's the User Experience, Stupid)」。與會專家雖同意iPhone建立了一個可讓行動通訊服務業者學習的榜樣，不過對於該如何效法，各專家卻有不同意見。
來自義大利的行動通訊業者Buongirono之國際行銷與公關主管Lucia Predolin所提議的一個方向，是透過辨別使用者的「需求狀態」來提供服務，例如了解客戶是想「打發時間」，或是「充分利用通訊工具」，並依此來滿足他們的不同需求。。
Adobe的Murarka提出一個更具技術性的方式來改善使用者體驗，即透過更佳的介面設計來滿足手機用戶的需要。而另一家專長手機觸控解決方案的業者Power2B之共同創辦人暨研發主管 Sarah Lipman，則提供了一個頗具「神秘色彩」的建議，表示可透過進入用戶的“神經網路(neural networks)”來作為手機介面的導航：「即採用觸控以及預觸控(pre-touch)的輸入法。」
座談會成員謹慎地指出，目前的手機使用者體驗普遍不太好──至少和iPhone用戶相較。Predolin表示，有一個問題是在於很多人不太願意充分利用行動通訊的各種功能，尤其是透過手機上網，因為他們怕為此負擔成本。許多電信業者砸下大錢來宣傳他們的服務，用戶卻不肯花時間去了解其內容。
Predolin指出，這種手機用戶的「畫地自限」意識是如此強烈，他們不願意多花時間的這種行為，甚至出現在Buongiorno所主辦的一項測試活動中；該測試提供參與者為期一週的免費手機。他表示：「廠商在成本計畫上絞盡腦汁，用戶卻無法理解；這無關乎成本，而是如何行銷成本。」
參與座談會的另一位成員Mike Yonker，目前是德州儀器(TI)無線終端業務的全球策略和營運部門總經理，他指出現在已有技術可讓用戶透過手機的「搜尋」功能，來獲得豐富的內容，不過這項功能並不易使用。
Yonker將手機的侷限性和完整PC顯示器進行了比較，指出在電腦上進行搜尋就像走進一家商店，使用者可以看到琳瑯滿目的產品，進行比較、觸摸甚至試尺寸，不過在手機上進行相同的搜尋，就像是經過商店的「得來速」窗口，不管在商店裡有多少貨物，只能透過免下車收銀處的小窗口來看。
而究竟該如何讓手機用戶擠進那扇「小窗口」瀏覽商店中的各種產品，就算櫃檯收銀小姐盯著看也無所謂？這個問題目前座談會上的專家都無法解答，不過人人都同意，只有蘋果到目前為止曾跳過這個難關。
對此Power2B的Lipman有些不是滋味地表示，以用戶的角度著想：「內容才是核心，但我們卻必須走向偏離的道路。」